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疫情新常態「衣食住行」消費皆有變 家庭電器成首位 網購盛行點餐平台及衣履投訴急增 疫情緩和美容健身投訴死灰復燃

  • 2022.02.07

2021年為新型冠狀病毒肺炎疫情下的第2年,經歷了前一年因疫症爆發,市民未能外遊,加上防疫物資短缺,致令消費者委會當年接獲的消費投訴數字大幅飆升。然而,去年因應抗疫物資供應已十分穩定,全年接獲的投訴數字已見回落,錄得27,382宗投訴,按年下跌11%,當中涉及服務的投訴較多,佔總投訴數字的54%,其餘46%為涉及產品的投訴,兩者分布與上一年相若;另一方面,全年涉及金額按年大幅增加116%,達11.7億元,增幅主要與物業銷售及連鎖美容院停業相關。

在疫情的新常態下,涉及衣、食、住、行的消費模式和投訴均出現顯著變化,情況令人關注。首先,去年涉及「住」的消費投訴大增,由家庭電器、傢俬裝修、物業管理,以至境外樓宇銷售的投訴均有上升。另外,疫情亦令市民在「衣」和「食」的消費模式進一步起變化;網購盛行、網上外賣點餐平台大行其道,本會接獲有關網購衣物服飾和外賣點餐平台的投訴亦大增。在「行」方面,儘管疫情令市民外遊出行大減,但隨著疫情在去年第2季逐漸紓緩,「宅度假」火速興起,相關投訴亦隨之上升。與此同時,社會恢復有限度活動之際,涉及健身、美容和時光共享等不良銷售手法卻有死灰復燃的趨勢。

電器投訴躍升首位  涉及「住」的各種投訴大幅飊升

          疫情下消費者在家時間較以往長,涉及「住」的投訴數字和種類,均較以往大幅增加,其中涉及電器用品的投訴更創5年來新高,錄得2,578宗,較對上一年飊升27%,涉及金額突破1千萬元,估計與消費者添置或更換家居電器有關。投訴主要涉及傳統家庭電器,以冷氣機的投訴最多,共399宗,其次為電視機(345宗)和洗衣/乾衣機(292宗)。值得留意是,去年涉及吸塵機的投訴倍增(106%),達198宗,可能是在疫情下市民加倍注重家居清潔。涉及的投訴性質,以產品質素(776宗)和維修保養(742宗)最多,佔相關投訴近6成。

          除家電外,去年涉及傢俬及裝置的投訴亦大幅上升42%,達1,008宗,位列投訴排行榜第8位。投訴中7成半涉及現成傢俬(756宗),較訂造傢俬的投訴多3倍(189宗)。投訴性質方面,逾4成(448宗)涉及產品質素,近2成半(245宗)與延誤送貨有關。

           置業安居是不少消費者人生中最大一項投資,涉及物業的投訴在過去3年不斷攀升,由2019年的168宗,急增至去年的374宗,增幅達123%,涉及投訴金額達7.78億元,較2020年的2.37億元增加逾2倍。投訴中以境外物業銷售的情況最嚴重,較對上一年急增近2倍,達167宗;本會在去年10月底發表「境外置業添保障」研究報告,揭示目前監管制度的存在漏洞,並提出5大建議,倡議本港全面強化境外物業銷售監管,保障廣大消費者的權益。

此外,去年涉及本地樓宇管理的投訴亦倍增,共錄得44宗投訴,主要涉及服務質素。大廈管理和置業問題均與民生息息相關,本會將持續關注相關議題和投訴趨勢,確保消費權益得到保障。

電訊投訴位列第2近半涉手機服務  在家工作及學習令寬頻投訴增近1

去年第2位的投訴是電訊服務,共錄得2,201宗。雖然連續5年錄得跌幅,及整體較前年下跌1成,惟仍較去年的第3位上升一級。投訴接近一半和手提電話服務有關(1,066宗);投訴性質主要涉及價格/收費爭議,達723宗,其次分別為服務質素,和更改/終止合約,分別有506宗和479宗投訴。5G服務的興起亦令投訴倍增,達164宗,近4成與服務質素有關。

此外,近年因疫情令外遊減少,過去3年有關流動數據服務的投訴亦大幅下降,由2019年448宗,減少至2020年156宗,並進一步下跌至2021年的79宗。然而另一方面,疫情令在家工作及網上學習而使用網絡的需求增加,年內共接獲645宗涉及寬頻服務的投訴,較2020年上升9%。

疫情稍緩美容及健身不良銷售手法死灰復燃  分別佔投訴第3位及第10 

          隨著去年第二季開始,疫情逐漸紓緩,美容服務行業重開,涉及相關投訴較2020年(850宗)急增近1.6倍,達到2,200宗,躍升至第3位,涉及金額近7,200萬元,較對上年(1,976萬元)大幅增加2.6倍。其中去年9 月,一間連鎖美容院突然宣布暫停營業,引發1,039宗投訴,佔該類別的投訴一半。撇除去年涉及美容公司結束營業之投訴數字,本會共接獲1,144宗美容服務的投訴,比對2020年(850宗)仍上升35%。

整體美容投訴中,涉及營商手法、服務質素及更改/終止合約的投訴分別有408宗(19%)、258宗(12%)及 214宗 (10%);涉及使用光學、電流儀器的療程及入侵性美容之個案,分別為 299宗 (14%) 和 106宗 (5%);本會提醒消費者在接受美容療程前,須審慎評估當中涉及的風險,包括療程後可能出現的皮膚問題,以及美容機構的口碑和服務水平等。謹慎起見,消費者宜諮詢專業醫生意見,評估是否需要進行療程。

          此外,去年與健身中心有關的投訴亦按年增加75%,達870宗,成為第10位最多投訴的類別,涉及金額近乎倍增(95%),高達1,687萬元。投訴個案中398宗涉及健身中心結業,其次為更改/終止合約的投訴,有161宗。另外,去年涉及時光共享的投訴亦增加72%,達100宗,涉及金額近600萬元。在100宗投訴中,有82宗涉及銷售手法,情況令人憂慮。

本會高度關注健身、美容和時光共享等行業的營商手法,以及涉及大額預繳式消費的潛在風險,當疫情進一步放緩,社會經濟活動逐步回穩,涉及相關行業的不良營商手法隨時捲土重來。消委會一直致力推動強制性冷靜期的立法工作,雖然政府在2019年接納相關倡議,其後更完成公眾諮詢及展開立法程序,惟不幸受社會事件和新冠疫情影響,令立法工作未竟全功。消委會憂慮疫情過後,這些禁之不絕的不良營商手法會死灰復燃,甚至變本加厲,本會期望在新一屆立法會重推法定冷靜期議案,加強對消費者的保障。

食肆及娛樂投訴排第4  外賣點餐平台及保健食品投訴升勢不容忽視

          第4位是食肆及娛樂服務的投訴,有2,182宗,較對上一年上升48%,涉及金額逾160萬元。投訴主要涉及服務質素(470宗)、收費爭議(452宗),和銷售手法(410宗),合共佔相關投訴類別逾6成。撇除「其他」一項,以涉及餐廳及酒樓等食肆(764宗)和快餐店(356宗)的投訴最多。疫情下網購方面,同樣亦是以食肆及娛樂服務的投訴佔最多,達902宗,較2020年上升53%。涉及食物及飲品的投訴排第5位,共551宗,按年上升近4成半。

          近年網上外賣點餐平台服務大行其道,這類新興服務的投訴自2019年的101宗,飊升至去年的637宗,3年間相關投訴急增逾5倍,市場上一些較大規模服務供應商的投訴均錄得大幅增長,情況不容忽視。另外涉及投訴的金額亦較2020年上升8成,超過15萬元,雖然由於點餐金額一般為小額交易,只介乎數拾至數百元左右,然而近年在疫情下,消費者對相關服務的需求日增,其食物和服務質素的優劣,亦直接影響消費者日常生活。

          疫情令消費者更關注健康,涉及藥物和中藥的投訴上升36%,錄得354宗。過去2年,訪港旅客人數大減,相關投訴卻不跌反升。疫情下消費者注重健康,對保健食品需求增加,在該投訴類別中,亦以涉及健康及保健食品的個案最多,達207宗,按年增加超過6成。

旅遊事務投訴大減仍高踞第5  新興「宅度假」投訴惹關注

    第5位是涉及旅遊事務的投訴,由2020年的5,371宗,急跌77%,至去年的1,222宗, 涉及金額逾970萬元。在疫情的第2年,全球航空服務繼續受影響,隨著市民留港抗疫,與機票相關的投訴大減86%,但仍屬該類別中接獲最多投訴(605宗)的項目,涉及金額逾450萬元,主要為機位在疫情下,多次延遲後取消而引致的退款安排等。其次是預訂酒店的投訴,有305宗,按年下跌約1成半。投訴性質以更改/終止合約佔最多,有463宗,佔同類投訴近4成。

     此外,儘管港人無法外遊近2年,惟隨之新興的旅遊方式「宅度假」(Staycation)的投訴亦錄得47宗。消委會去年派員到有Staycation的酒店進行調查,其結果和投訴實錄的個案,一同於《選擇》月刊發表,提醒消費者在預訂「宅度假」酒店時,應留意條款限制和酒店的防疫安排。

涉及衣履投訴躍升至第6  網購消費慎提防

          疫情下市民消費活動減少,但涉及衣履的投訴卻按年上升近3成,錄得1,168宗,成為第6位最多投訴的類別,涉及金額接近430萬元。投訴中三分一(382宗)與產品質素有關,其次174宗涉及延誤/沒有送貨/遺失。投訴產品以衣物服飾佔最多,共414宗。其次分別是手袋(253宗)和鞋履(223宗),均按年分別上升約6成。

去年涉及網購的投訴大幅減少近5成至7,000宗,主要是涉及網購防疫物資及與酒店機票的投訴大減,然而網購衣履皮包等的消費模式卻大行其道。消費者或經官方網店選購、或透過網上品牌寄售平台,以至社交媒體網店選購衣飾。去年涉及網購的投訴中,衣物服飾位列第3位,合共623宗,僅次於第2位的旅遊事務(658宗),和第1位的食肆及娛樂服務(902宗)。

消委會關注近年不少網上消費騙案涉及商戶使用社交平台銷售貨品,此等賣家僅開設社交平台帳戶,沒有具體營商地址,消費者多數使用銀行轉賬或電子支付工具,入數至賣家的個人戶口,對方一旦收款後失蹤,則難以追討。故消費者網上購物時,必須格外留意商戶之背景,例如是否設有實體店及提供有效的聯絡方法,應選擇有信譽之網上購物平台,以免受騙。

回顧及展望

疫情下消費模式轉變  關注新常態下的消費投訴

自爆發疫情以來,本會持續公布與防疫有關的測試報告。踏入疫情第二年,消委會繼續就市場上一些新興的防疫用品進行測試和調查。此外,因應市民居家抗疫,入廚機會增加,對新興廚具例如鑄鐵鍋、氣炸鍋,又或常吃的食物,例如火腿和餅乾等進行安全測試,守護消費者健康;本會亦就新常態下網購盛行衍生的周邊服務進行研究,例如轉運及集運服務隱藏的魔鬼細節和收費;至於糧油雜貨等基本民生事項,則透過網上超市服務質素調查,協助消費者繼續精明消費。

汲取電子消費券經驗  助振興經濟、開心消費

為振興因疫情而冰封的經濟,政府去年中公布推出電子消費券計劃,不論衣食住行都掀起一片消費熱。各行各業和4間指定電子支付平台爭先推出登記及消費優惠,期望鎖定消費者口袋中的5,000元。面對商戶鋪天蓋地的優惠,消費者或著眼於優惠獎賞,忽略使用條款,甚至因大額預繳消費,隨時引發爭拗。預視相關潛在風險,早在7月初,即政府發放首輪消費券前一個月,本會向公眾發布使用消費券的溫馨提示,以及如何揀選4大電子支付平台的資訊懶人包,呼籲市民開心理性消費。

除消費者教育外,本會去年7月中至8月初,以消費者身份親身或電話查詢,以至透過查閱網上的宣傳推廣,檢視逾250間商戶,包括商場和各大零售店舖的推廣手法,在8月初政府發放消費券的同一個星期,公布檢視結果,並提出8大注意事項,提醒市民精明使用電子消費券。雖然在消費券發放初期出現了一些操作上的問題,例如有用戶投訴其中一個支付平台在使用消費券時經常出現無法交易、商戶向顧客收取額外手續費、自設最低消費等,仍無礙帶動消費氣氛。

綜觀去年6至12月涉及消費券的投訴,以8月發放首輪消費券時最高,錄得305宗投訴。本會累計接獲577宗投訴,當中涉及價格爭議最多,有223宗。若直接與消費券有關的個案(例如撇除與產品或服務質素有關的問題),則錄得392宗。同期涉及4大電子支付平台的投訴合共154宗,其中約三分二投訴亦發生在去年8月,不少涉及支付平台無法交易或扣多了錢,到近月投訴已跌至單位數字;總結而言,發放電子消費券對不少商戶、電子支付平台,和消費者都是全新的消費模式和體驗,儘管在發放首月出現了一些問題,但經平台和各行業從速改善服務,和消費者日漸熟悉相關消費模式後,電子消費券已明顯達到正面的效果,亦為推動電子消費模式邁出重要一步。

《選擇》月刊45周年 推出全新官方網站二合為一

2021年對消委會別具意義,旗艦刊物《選擇》月刊昂然踏入45周年,本會去年8月推出全新官方網站,與《選擇》月刊網站二合為一,全面提升訂閱體驗,並優化網上查詢及投訴服務,進一步加強對消費者的保障;另外,為慶祝《選擇》45歲生日,本會去年底以網上問答比賽形式,送出12位經典名人或組合,共131幅親筆簽名的《選擇》封面,與消費者一同分享喜悅。

發表研究、舉辦論壇、提交意見  全方位推動可持續消費 

推動可持續消費一直是消費者委員會的重點工作之一,透過可持續發展基金的支持,在去年6月發表題為「可持續消費知行融樂 – 消費行為追蹤研究」報告,發現相隔5年,在「回收行為」仍需努力改善,倡議全力推動消費者「知行合一」;同月,本會與香港中文大學商學院商業可持續發展中心合辦「推動可持續發展:樹立楷模、有效溝通」研討會;此外,本會去年分別就生產或處理塑膠飲料容器,和即棄膠餐具等議題,積極向政府提供意見。

致力守護弱勢消費者群體  增加智齡人士自我保護能力

過去一年,在消費者提供年齡組別資料的個案中,消委會一共接獲1,052宗涉及65歲或以上的長者的投訴,是唯一一個不跌反升的年齡層,比前年上升33%。為進一步維護銀髮族的消費權益,消委於今年初正式委任首批「智齡消費教育大使」,以及推行全新「智齡消委會熱線」,前者旨在透過培訓教育大使於社區進行講座,定期與長者分享最新的消費資訊、加強人際網絡支援;而後者則透過推出操作便捷的全新熱線,鼓勵長者遇上消費疑難,馬上尋求諮詢或投訴。

消委會與港人一起走過兩年的抗疫之旅,守護大眾健康外,亦已為未來3年的工作計劃訂下新的策略和目標,包括繼續致力守護弱勢社群的消費者權益,加強他們的自我保護能力。

總結

過去兩年,疫情令市民的生活和消費模式起了翻天覆地的變化,消委會在新一年以「為健康起動」為工作重點,努力發放各種與防疫及健康有關的消費者資訊,好好守護大眾的健康。此外,本會亦密切監察在新常態下衍生的各種消費議題,踏入2022年,本會將繼續謹守崗位,為推動各項消保議題而努力。