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獸醫服務收費爭議多 促改善透明度及溝通

獸醫服務收費爭議多 促改善透明度及溝通

不少香港人都有養寵物,甚至視寵物如親生子女般疼愛,毛孩的健康是「父母」最為關切。然而,香港的獸醫費用不菲,求醫問診又或萬一要施行手術,花費由最基本的近千元至數萬元不等。在本會接獲的投訴中,不乏獸醫服務收費爭議,內容涉及收費透明度及退款安排等。

個案分享

岳先生見愛犬精神萎靡、神情呆滯,於是帶愛犬到A動物診所求醫。診所為犬隻進行驗血,並無異常發現。及後,他見愛犬恢復精神,於是帶牠回家。兩日後,愛犬再次失去活力及神情呆滯,因此再次帶同愛犬到A診所就診,並授權診所在危急情況下,可對愛犬進行搶救。A診所為犬隻照全身X光及驗血,一切指數均正常,但發現犬隻面上抽搐,因此建議進行磁力共振,費用為$30,000。岳先生愛犬心切,因此同意此建議,並以12個月分期付款繳付$28,000按金,犬隻當日留院觀察。

 

翌日清晨,A診所通知岳先生,犬隻心臟一度停頓,雖然搶救成功,但已不能自主呼吸,遂建議施行安樂死,岳先生忍痛同意。他在早上到診所辦理手續,並就未使用之服務,例如磁力共振等安排退款,扣除已施行之治療費用後,剩餘金額為$11,811。診所表示餘額可留待岳先生將來的寵物使用或轉讓他人。然而,由於短期內,岳先生沒有心情再養寵物,於是要求退款;但A診所卻表示岳先生是以分期付款方式繳費,因此退款需待12個月後(即岳先生向銀行清繳所有款項)方可安排退款。岳先生不接受此安排,其後與診所多次磋商不果,因此向本會求助。

本會跟進:

A診所回覆本會表示會根據顧客的付款方式安排退款,如顧客以信用卡付款,診所會退款至付款信用卡賬戶。岳先生雖然以信用卡付款,但卻與銀行申請了分期付款,因此需要先向銀行繳清整筆款項,並向診所出示相關月結單,診所方可安排退款,否則診所會向岳先生收取6%行政費,以彌補信用卡發卡銀行與商戶間就岳先生提早還款所引致之行政費用。但如果岳先生可提供顯示已向銀行清繳整筆費用之月結單,A診所可特別安排全額退款$11,811。岳先生雖不認同A診所提出之退款安排,但為了盡快解決事件,最後仍透過本會提供繳清整筆款項的紀錄,而A診所亦隨之安排退款,個案得已解決。

蔡先生攜同愛犬到B動物診所求診,醫生提議進行膽囊切除手術及相關治療。手術後,犬隻需於深切治療部留院觀察數天,報價約為$65,000。蔡先生接受建議,並於5月22日安排愛犬入院及於同日接受手術。因為家中有接受過醫療訓練的人士可照顧愛犬,蔡先生遂於5月25日向B診所申請出院,但遭拒絕;直至5月29日方能出院。

 

蔡先生為愛犬辦理出院手續時,被通知治療費用總共$126,183,高出報價近一倍,他頓時大感震驚。雖然收據上已列明每項治療及醫療物資的細節,但蔡先生回想於愛犬接受治療期間,B診所從未就任何額外收費與其聯絡。蔡先生對比自己於私家醫院就診的經歷,私家醫院會就每項額外收費向其解釋及徵求其同意;因此,不接受B診所的收費安排,並向本會作出投訴。

本會跟進:

B診所回覆本會表示,蔡先生為犬隻辦理入院手續時,已簽署住院及手術同意書。同意書上列明重要事項及所有可能需要的治療及收費,因此診所於治療時並不會再另行徵詢寵物主人之意向,亦不會作出通知。蔡先生認為診所即使以同意書作解釋,但最終收費與報價差距過大,使消費者大失預算,做法實屬不妥。惟儘管本會再次與B診所作調停,B診所仍維持其決定不變,本會遂建議蔡先生可考慮循其他途徑再作跟進,例如可向香港獸醫管理局投訴。

羅太帶愛貓到C獸醫診所求診,醫生處方四種藥物,包括抗敏感藥、抗生素、抗疱疹病毒藥及杜蟲藥劑,連診金一共收費$1,251,羅太即時繳清。回家後,羅太仔細核對收據,發現當中抗敏感藥每粒$2,醫生處方了5粒,但收費$70,而杜蟲藥劑每毫升$2.06,醫生處方8毫升,卻收取了$61。羅太認為收費有誤,所以向診所查詢。

 

C獸醫診所向羅太解釋,每項藥物均設有最低收費,而最低收費是$70。羅太不接受回覆,並以杜蟲藥劑為例,指8毫升的杜蟲藥劑應收費$16.48,而診所卻收取$61,既非正確收費,亦非所述的最低收費,但診所僅回應指一切收費均按照診所規矩,並且不設退款。羅太閱讀收據所有內容,沒有發現任何關於「最低收費」的條款,認為C診所有隱藏收費之嫌,於是向本會作出投訴。

本會跟進:

C診所回覆本會表示其作為獸醫診所而非藥房,需要聘請護士配藥、列印藥物標籤、向顧客解釋藥物功效及說明使用時需注意之事項。因此,設置了每項藥物$70的最低收費,以應付藥物及配藥服務的成本。此外,羅太於繳費時亦沒有對收費提出任何異議。診所亦表示如顧客有需要,診所可提供達致最低收費之藥物分量。至於杜蟲藥劑收費$61是輸入錯誤,即診所少收羅太$9。但診所承認其並未列出有關最低收費之安排,因此,同意退回兩款藥物的差價$104.52。